Руководитель агентства
Как технологии меняют сферу гостеприимства
На связи Дмитрий Федотов, руководитель агентства интернет-маркетинга «Таргет Групп». Сегодня я вам расскажу о том, как технологии меняют сферу гостеприимства.
Приятного прочтения!
Вступление
В современном мире технологии оказывают значительное влияние на все аспекты нашей жизни, и индустрия гостеприимства не является исключением. От умных систем бронирования до автоматизации в обслуживании клиентов - технологии радикально меняют способ ведения бизнеса в этой сфере. В этой статье мы рассмотрим ключевые технологические тренды, которые сегодня формируют отрасль гостеприимства.
Цифровизация процессов бронирования и управления
Самое заметное влияние технологий - в процессе бронирования и управления. Онлайн-бронирование через веб-сайты и мобильные приложения стало стандартом. Это не только упрощает процесс бронирования для клиентов, но и позволяет отелям эффективнее управлять своими ресурсами. Интеграция системы управления отелем (PMS) с другими цифровыми инструментами, такими как системы управления клиентскими отношениями (CRM) и автоматизированные системы управления доходами, помогает оптимизировать операционные процессы и повышает эффективность работы.
Бронирование на сайте отеля и в мобильных приложениях
Удобство для клиентов: онлайн-бронирование позволяет гостям искать и бронировать номера в режиме реального времени. Мобильные приложения делают этот процесс еще более доступным, позволяя бронировать номера на ходу, а также предоставляя дополнительные удобства, такие как мобильный чек-ин и чек-аут.
Из-за всех этих особенностей долгосрочных B2B-сделок контекстная реклама, которая ориентирована на мгновенные результаты и быстрый ROI, может оказаться неэффективной. Она обычно ориентирована на быстрое привлечение клиентов, а B2B-сегмент требует более долгосрочных и стратегических подходов к маркетингу.
Международная гостиничная сеть Hilton внедрила систему цифрового ключа, позволяющую гостям использовать свои смартфоны в качестве ключа от номера. Это улучшило удовлетворенность клиентов и упростило процесс заселения.
Исследование, проведенное JD Power, показало, что отели, предлагающие мобильный чек-ин и чек-аут, получают на 50 баллов больше в рейтинге удовлетворенности клиентов.
Системы бронирования могут собирать данные о предпочтениях клиентов, предлагая им персонализированные опции и специальные предложения.
Интегрированные системы управления отелем (PMS)
Автоматизация процессов: современные PMS автоматизируют многие аспекты управления отелем, от бронирования номеров до учета доходов и расходов, управления персоналом и запасами.
Сеть отелей Marriott использует интегрированную систему управления отелем (PMS), которая помогает в управлении запасами, бронированиями и персоналом, повышая эффективность работы.
По данным Hospitality Technology’s 2019 Lodging Technology Study, 57% отелей планируют увеличить инвестиции в технологии управления имуществом.
Интеграция с другими системами: PMS часто интегрируются с другими системами, такими как системы управления клиентскими отношениями (CRM), системы управления доходами, а также с каналами продаж и маркетинга.
Аналитика и данные
Лучшее понимание рынка: сбор и анализ данных о бронированиях, предпочтениях клиентов и рыночных тенденциях позволяют отелям лучше понимать своих клиентов и рынок в целом.
Сеть отелей Hyatt использует данные о предпочтениях клиентов для предложения персонализированных услуг, что приводит к повышению лояльности клиентов.
Исследование от Criteo показывает, что персонализация может повысить продажи на 10% и более, благодаря более целенаправленному взаимодействию с клиентами.
Принятие обоснованных решений: аналитика помогает в принятии решений по управлению ценами, маркетинговым стратегиям и улучшению операционной эффективности.
Бесконтактные технологии и самообслуживание
Бесконтактные опции: технологии, такие как мобильный чек-ин и чек-аут, электронные ключи от номеров и виртуальные консьерж-сервисы, улучшают удобство для клиентов и снижают необходимость в физическом взаимодействии.
Японский отель Henn-na Hotel использует роботов для регистрации гостей и обслуживания, что снижает потребность в человеческом взаимодействии и повышает эффективность.
Самообслуживание: киоски самообслуживания и цифровые информационные панели позволяют гостям управлять своим пребыванием, уменьшая нагрузку на персонал и повышая удовлетворенность клиентов.
Опрос проведенный Oracle и Skift показал, что 73% гостей предпочли бы самостоятельно заселяться и выселяться из отеля, если бы у них была такая возможность.
Интеграция с социальными сетями и маркетингом
Социальные сети: интеграция с социальными сетями позволяет отелям взаимодействовать с клиентами, улучшать свою видимость и привлекать новых гостей через платформы социальных сетей.
Целевой маркетинг: использование данных клиентов для создания целевых маркетинговых кампаний, что повышает их эффективность и ROI.
Эти примеры и статистические данные демонстрируют, как цифровая трансформация в сфере гостеприимства способствует повышению эффективности, улучшению клиентского опыта и оптимизации управленческих процессов.
Использование искусственного интеллекта и машинного обучения
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение привносят новые возможности в индустрию гостеприимства. Они помогают анализировать большие объемы данных для принятия обоснованных решений, лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, а также предоставлять персонализированные предложения и услуги. Чат-боты и виртуальные помощники, использующие ИИ, уже активно применяются для улучшения обслуживания клиентов.
Использование Искусственного Интеллекта (ИИ) и машинного обучения в индустрии гостеприимства охватывает несколько ключевых областей, каждая из которых значительно трансформирует операции и взаимодействие с клиентами. Давайте рассмотрим эти области подробнее, добавив реальные примеры и статистику.
Персонализация клиентского сервиса
ИИ может анализировать предыдущие предпочтения и поведение клиентов, чтобы предлагать персонализированные рекомендации и услуги
Сеть отелей Marriott использует ИИ для создания персонализированного опыта для гостей, предлагая им услуги и предложения, основанные на их предыдущих предпочтениях и бронированиях.
Согласно исследованию Epsilon, 80% потребителей с большей вероятностью совершают покупку, если бренд предлагает персонализированный опыт.
Чат-боты и виртуальные помощники
Чат-боты, оснащенные ИИ, предоставляют мгновенные ответы на вопросы клиентов, улучшая обслуживание и снижая нагрузку на персонал.
Цепочка отелей Hilton использует чат-бота под названием "Connie", который обеспечивает помощь гостям в навигации по отелю и дает рекомендации по местным достопримечательностям.
Исследование Oracle показало, что 80% бизнеса планируют использовать чат-ботов к 2020 году.
Управление доходами и ценообразование
ИИ помогает в анализе больших объемов данных для определения оптимальной цены номеров, учитывая спрос, сезонность и другие факторы.
Система управления доходами от Revinate использует машинное обучение для анализа рыночных тенденций и помогает отелям оптимизировать цены и заполняемость.
Отчет от Revinate указывает, что отели, использующие данные для управления доходами, видят увеличение заполняемости на 10-15%.
Автоматизация операционных процессов
ИИ может автоматизировать различные задачи, такие как управление запасами, планирование работы персонала и обслуживание номеров.
Отель Yotel в Нью-Йорке использует роботизированную систему для хранения багажа и автоматизации процессов чек-ина и чек-аута.
Опрос от McKinsey показал, что 45% опрошенных задач могут быть автоматизированы с использованием существующих технологий.
Автоматизация и роботизация
Автоматизация процессов и использование роботов в гостеприимстве не только повышает эффективность, но и создает уникальный опыт для гостей. Роботы-консьержи, автоматизированные системы для уборки номеров и доставки еды в номер теперь не редкость в отелях по всему миру. Эти инновации помогают сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.
Роботы для обслуживания клиентов
Роботы в индустрии гостеприимства могут выполнять множество функций, от простых задач, таких как доставка еды и напитков в номера, до более сложных, например, предоставления туристической информации или помощи в чек-ине и чек-ауте. Некоторые роботы оснащены расширенными функциями взаимодействия, включая распознавание речи и базовые элементы искусственного интеллекта, что позволяет им более естественно взаимодействовать с гостями. Использование роботов может улучшить впечатления гостей, добавляя уникальный и инновационный элемент в их пребывание.
Отель Henn-na в Японии известен своими роботизированными сотрудниками, включая роботов на стойке регистрации и робота-консьержа для помощи гостям.
Опрос от Travelzoo показал, что 77% опрошенных ожидают увеличение использования роботов в индустрии гостеприимства.
Автоматизация уборки и ухода за помещениями
Роботизированные системы уборки включают устройства, такие как автоматические пылесосы и поломоечные машины, которые могут самостоятельно очищать общественные пространства и номера. Некоторые системы способны к маппингу пространств и могут быть запрограммированы для регулярной уборки определенных зон. Эти решения сокращают необходимость в ручном труде, повышают стандарты чистоты и позволяют персоналу отеля сосредоточиться на более сложных задачах и взаимодействии с гостями.
Отель Yotel в Нью-Йорке использует роботизированную кровать, которая автоматически складывается для экономии пространства и упрощения уборки.
По данным Allied Market Research, глобальный рынок роботов для уборки оценивается в $2.5 миллиарда к 2020 году.
Автоматизированное управление запасами
Системы автоматизированного управления запасами используются для отслеживания и контроля запасов в отелях, включая белье, продукты питания, уборочные принадлежности и другие важные товары. Эти системы могут автоматически отслеживать потребление и запасы, оповещать о необходимости пополнения и даже автоматически заказывать необходимые товары у поставщиков. Применение таких систем значительно упрощает логистику, минимизирует риски нехватки товаров и снижает излишние расходы за счет оптимизации запасов.
Система управления запасами Oracle Hospitality помогает отелям автоматизировать заказы, управлять запасами и оптимизировать расходы.
По данным Hospitality Net, автоматизация управления запасами может сократить затраты на 5-10%.
Виртуальная и дополненная реальность
Виртуальная (VR) и дополненная реальность (AR) все активнее проникают в индустрию гостеприимства, предлагая новые и инновационные способы взаимодействия с клиентами и улучшения их опыта. Давайте подробнее рассмотрим, как эти технологии используются в сфере гостеприимства.
Виртуальные туры по отелям
VR позволяет потенциальным гостям "посетить" отель до бронирования. Пользователи могут использовать VR-очки для виртуального осмотра номеров, ресторанов, бассейнов и других удобств отеля. Это особенно полезно для люксовых и уникальных объектов, где визуальное восприятие играет ключевую роль в процессе принятия решения.
Сеть отелей Marriott использовала VR для создания виртуальных туров, позволяя гостям изучить отели в разных частях мира.
Обучение и тренировка персонал
VR также используется для обучения сотрудников отелей. С помощью VR симуляций, персонал может тренироваться в реалистичной виртуальной среде, что помогает улучшить навыки обслуживания и управления.
Hilton использует VR для тренировки своих сотрудников, давая им возможность практиковаться в различных сценариях обслуживания клиентов.
AR-навигация и информационные сервисы
AR можно использовать для улучшения навигации по отелю и окрестностям. Гости могут использовать свои смартфоны или планшеты для получения направлений, информации о местных достопримечательностях или даже перевода указателей и меню.
Отель Holiday Inn применил AR для создания интерактивных стен, где гости могут использовать свои смартфоны для просмотра информации о местных достопримечательностях.
Интерактивные развлечения для гостей
AR может обогатить пребывание гостей в отеле, предлагая интерактивные игры, обучающие программы или уникальные визуальные опыты прямо в их номерах.
Некоторые отели используют AR для создания тематических опытов в номерах, например, превращая их в подводные пейзажи или космические ландшафты для развлечения детей.
VR и AR предлагают уникальные возможности для повышения уровня клиентского сервиса и предоставления незабываемого опыта в индустрии гостеприимства. От маркетинга и бронирования до обучения персонала и улучшения пользовательского опыта – эти технологии открывают новые горизонты для инноваций и взаимодействия с клиентами.
Бесконтактные технологии
Бесконтактные технологии стали особенно важными в индустрии гостеприимства в последние годы, особенно в свете пандемии COVID-19. Они не только способствуют улучшению гигиены и безопасности, но и увеличивают уровень удобства для гостей. Давайте подробнее рассмотрим ключевые аспекты бесконтактных технологий, приведя примеры и статистику.
Бесконтактный чек-ин и чек-аут
Технология бесконтактного чек-ина позволяет гостям регистрироваться в отеле и выезжать из него без необходимости физического взаимодействия с персоналом. Гости могут использовать мобильные приложения или онлайн-платформы для выполнения всех процедур регистрации, включая получение цифрового ключа для доступа в номер.
Hilton и Marriott внедрили мобильные приложения, которые позволяют гостям использовать свои смартфоны в качестве ключа от номера, минимизируя необходимость взаимодействия с фронт-офисом.
По данным исследования от Statista, 19% путешественников в США использовали мобильный чек-ин в 2019 году.
Бесконтактные платежные системы
Бесконтактные платежные системы позволяют гостям оплачивать проживание и услуги без физического контакта с платежными терминалами или персоналом. Это может включать мобильные платежи, NFC-технологии или QR-коды.
Исследование, проведенное Mastercard, показало, что 82% пользователей считают бесконтактные платежи более чистыми, чем традиционные способы оплаты.
Бесконтактное обслуживание номеров
Технология бесконтактного обслуживания номеров позволяет отелям предоставлять услуги уборки и обслуживания номеров без необходимости прямого взаимодействия между гостями и персоналом. Гости могут использовать мобильные приложения или внутренние телефонные системы, чтобы запрашивать уборку, полотенца или другие предметы.
Отельная сеть Hyatt внедрила систему, позволяющую гостям заказывать дополнительные услуги и товары через мобильное приложение, уменьшая необходимость в личном контакте.
Согласно исследованию от Amadeus, 84% гостей предпочли бы использовать свой мобильный телефон для управления своим пребыванием в отеле, включая заказ услуг.
Бесконтактные технологии в индустрии гостеприимства улучшают не только гигиену и безопасность, но и обеспечивают удобство и эффективность обслуживания. Внедрение этих технологий помогает отелям повышать уровень удовлетворенности клиентов и оставаться конкурентоспособными в быстро меняющемся мире.
Заключение
Технологии непрерывно развиваются, предлагая новые возможности для индустрии гостеприимства. От улучшения клиентского опыта до оптимизации операционных процессов - эффективное использование технологий может значительно улучшить конкурентоспособность и рентабельность в секторе гостеприимства. Важно, чтобы отели продолжали следить за новыми технологическими трендами и адаптироваться к ним, чтобы оставаться на переднем крае инноваций и удовлетворения потребностей клиентов.
Обсудим ваш
проект?
Проанализируем вашу текущую ситуацию и задачи по рекламе, предложим стратегию продвижения и подберем работающие инструменты маркетинга.